服务体系

资源配置

公司至少按上年度销售额的1%提供本年度售后服务经费，由客户服务部提出预算，财务部审核，总经理批准。

内部保障

人力资源部每年1月份做年度培训计划，设置培训课程。至少每月组织一次培训，包括：国家有关售后服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训、售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员服务意识培训、礼仪礼貌和行为规范培训等。需要时应进行外部培训。

人力资源部每年一月对客户服务部的培训计划进行审查，需要时应对相关的培训进行支持，并定期检查客户服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。

客户服务部负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制，对象包括：①售后服务的管理部门；②技术能力强、顾客满意度高的一线服务人员。

总经办应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。

公司产品销售和服务覆盖全国，根据需要设置常驻服务网点和临时派驻工程师。

对常驻服务网点的设立，由客户服务部提出设立方案及预算，包括办公场所、办公设施、工具材料配备，人员配置，方案及预算由管理者代表及财务部审核，总经理批准。

对临时派驻工程师，客户服务部同意调度安排，严格执行经费控制制度。

业务和技术人员均需上门为顾客进行服务，在必要时配备服务车辆，实施24小时保障服务。

当产品需要一定维修设施时，如起重设备，焊工等，客户服务部应与外部汽车修理厂签订协议，租用对方场地和人工进行。客户服务部应对外委厂家的修理资质有要求，选择服务好，技术保障能力强的外委厂合作。

服务文化

管理者代表负责组织策划、提出公司的服务理念，由总经理批准后印发，以文字资料、网站、标语等形式向公司内部进行宣贯。

公司的服务理念：服务创造价值

管理者代表应结合公司实际情况，向顾客做出服务承诺，承诺的内容包括时间上、空间上、费用上等各方面。

1）提供24小时咨询指导服务，以电话指导,现场服务等方式为用户提供售后保障，协助用户对产品进行使用和维修,建立客户对产品的认知度。

2）提供专业的技术培训,公司派专业人员对用户操作人员进行专业培训,确保其掌握车辆操作使用、日常维护保养常识，简单故障分析及排除方法,共同保障产品正常使用。

3）提供全面维修服务,为用户提供免要维修巡检服务,在质保期内出现的问题，公司将按照购车时的承诺为用户提供全面的“三包“服务,在质保期外,售后服务工程师定期跟踪产品的使用情况,并提供终身付费维修及配件供应,及时为用户提供各种配件及代为托运

 4）提供全方位的售后保障。在接到用户报修后30分钟内响应,服务半径在100km以内的,应在4小时内到达现场，服务半径超出100km或要由配套厂家协助的,在2小时内给予用户答复,并与用户约定时间尽快处理。

人力资源部应在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职能部门员工理解。

市场营销中心负责在公司对外广告、宣传材料、标书、印刷品、合同、网站等各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。

公司品牌宣传策划中将服务优势和服务文化的内容作为重要的组成部分，并积极关注和参加国家行业协会组织的有关活动，通过各种形式的宣传，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。

售后维修服务细则

a）维修人员应佩带工作卡和工具包，身穿工作服，带齐工具和配件，必备清洁光腊和抹布；

b）零配件经仓管员领用，使用回收。维修凭证修每月客户服务部。

c） 注意时效，力求按约定时间准时达到客户单位，因故迟到需致歉。

d）穿戴整洁、态度热情诚恳，不在客户单位吸烟、喝水、收礼品及吃饭，更不允许向客户单位收取不正当费用。过保修期的密集架和书架，要按成本价收费，出具收据。

e）用户的报修电话须按照服务承诺及时解决，对路途遥远的在征求客户单位许可下约定准确时间前往维修。

f）维修时高质、高效、彻底解决问题，维修完毕后做到细致的清洁和检验、试车。

g） 维修后，请客户单位验收，确认正常使用后，在《售后服务回执》上签字确认。

安全防护

a）售后服务工程师在维修过程中，如需要在车辆底盘下、箱体内作业时必须佩带安全帽。对车辆轮胎进行严实。如需要将箱体升起，升起后必须对于箱体进行支撑。

b) 维修电路系统时必须佩带防静电手套

c) 进行电焊、气焊、切割操作，应佩戴焊接眼面防护具、焊接服、焊工防护手套、防尘口罩、耳塞、防冲击眼护具、劳保鞋等。

记录要求《烟台海德环境科技有限公司售后服务回执》

车辆设备的救援服务

a）救援方队：落实救援车辆、救援职员、维修工具、常用配件，保持24小时待命。

b）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。

c）若事故车涉及定损理赔，应积极辅佐车主和保险公司完成查勘理赔。

d）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。